Ich erhielt über LinkedIn eine Einladung zur „CX1 Conference“. Der Untertitel der Veranstaltung: „Making every moment matter“. Das hört sich gut an, dachte ich. Ich las mir durch, wer und was mich dort erwarten würde. Ich stellte fest, dass das „Who is Who“ der Internet-Verkaufsplattformen vertreten sein wird: Flaconi, Metro, Momox, Jochen Schweizer, Zalando, Junique, Mister Spex, Around House, und so weiter, und so weiter…

„CX“ steht für Customer Experience und beschreibt die Erfahrungen und die Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen erlebt. Mega! Ich dachte mir, dass ich bei so vielen jungen Unternehmen, die sich in einer so hochdynamischen Welt bewegen, ganz viel über moderne Arbeitswelten und Kundenbeziehungen lernen kann.

Es kam anders.

Erwartungsgemäß erhöhte ich durch meine pure Anwesenheit den Altersdurchschnitt zwar nicht dramatisch, aber immerhin unübersehbar. Ich traf auf viele angenehme und sehr zugewandte Gesprächspartner. Alle Gespräche halfen mir, in den Elektronischen Handel tief einzutauchen. Die Vorträge führten mich in eine „DEnglische“ Welt mit vielen bunten Powerpoints. Das ließ mich schmunzeln, denn als alter GE-Manager bin ich Experte im „Bullshit-Bingo“ und hübsche Folien basteln gehörte zu meinen Lieblingsbeschäftigungen.

Vortrag auf der CX1 Conference

Sehr angenehm war eine Diskussion in kleiner Runde, in der die Dinge angesprochen wurden, die nicht immer so optimal laufen wie geplant.

Was hatte ich am Ende des Tages gelernt?

Ich war völlig überrascht, dass in den meisten Firmen sehr klassische Organisationen installiert sind. Hierarchische Strukturen mit Bereichsleitern, Abteilungsleitern und Teamleitern sind Standard. Meine Annahme, die hohe Dynamik würde zu lebendigen, organischen Strukturen zwingen, war falsch. Hat die Firma ihre kritische Größe von 100 bis 150 Mitarbeitern überschritten, werden die Firmenstifter offenbar zu ziemlich phantasielosen Chefs. In den sich zwangsläufig anschließenden Reorganisationen wird auf klassische Organisationslehre zurückgegriffen. Anschließend meckert der Programmierer über den Datenerfasser genauso wie der Vertriebler über den Entwickler. Auf mich wirkt das Ganze, als hätte jemand den Old-Economy-Käse auf einen Kopierer gelegt und die Start-Taste gedrückt. Lediglich Produkt und Kunde wurden ausgetauscht.

Neu ist die Rolle des Kunden: Er agiert nicht als Mensch sondern mutiert zu einer Mac-Adresse, bewaffnet mit einer Maus. Es gilt, ihn möglichst lange auf den Katalogseiten des elektronischen Angebotes herumturnen zu lassen. Sieger ist, wer die Mac-Adresse am Nasenring mit randvollem Warenkorb zum Checkout geführt und ihn auf den letzten Sekunden noch ein Upselling aufs Auge gedrückt hat. Schöne neue Welt.

Dadurch, dass es zwischen dem Kunden und dem Verkäufer keine persönliche Verbindung gibt und sich die beiden nicht in die Augen sehen, entsteht im elektronischen Handel ein Verhältnis, das sich grundsätzlich vom klassischen Ladengeschäft unterscheidet. Vielleicht ist dies auch der Grund, aus dem Begriffe wie Nachhaltigkeit, Sinnorientierung oder Enkeltauglichkeit auf der gesamten Konferenz keine Rolle spielten. Bei zweistelligen Zuwachsraten rückt der Blick auf wachsende Umsätze und Geschäftserfolge vielleicht die Frage nach dem „Warum machen wir das eigentlich?“ in einen eher nebulösen Hintergrund.

Ein Quertreiber bürstete allerdings gegen den Strich: Momox präsentierte sich mit unübersehbarem Stolz als Wiederverkäufer gebrauchter Artikel. Chapeau.

Es war ein sehr wertvoller Tag. Gut organisiert und randvoll mit wirklich kompetenten, interessanten Gesprächspartnern. Wer etwas über E-Comm lernen wollte, war hier gut aufgehoben. Danke, Zenloop – gut gemacht!

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